Quiz sur les Indicateurs clés de la performance (KPI) en Bts NDRC

Lors de votre épreuve écrite E5 au Bts NDRC, il n’est pas rare d’avoir des questions sur les indicateurs clés de la performance. On peut vous demander de comparer des périodes afin d’en dégager des axes d’amélioration.

Dès lors ou vous lisez sur le sujet le mot « comparer des périodes », je vous conseille de répondre sur votre copie en mettant vos résultats sous la forme d’un tableau. Les formules ne vous sont jamais données dans les annexes, il faut les connaître par cœur !!!

Dans Le quiz, j’aborde les indicateurs clés pour des site internet vitrine et e-commerce ainsi que ceux d’une newsletter.

Les indicateurs clés de la performance incontournables pour un site web

Les indicateurs clés de la performance der site web ont pour objectifs de suivre dans le temps l’audience d’un site internet. Que votre site soit un site vitrine ou e-commerce, voici des KPI toujours à suivre.

Audience et trafic

Etudier et suivre sont trafic est le meilleur moyen de connaitre son audience. Il se mesure sur une période (temporalité) donnée. Le trafic apporte les réponses aux questions suivantes :

• Combien de personnes sont venues ?
• Ils sont restés combien de temps ?
• Combien et quelles pages ont-ils consulté ?

Le taux de rebond pour évaluer la qualité d’une page d’atterrissage. Il n’existe plus sur Google Analytics G4, mais toujours sur Matomo (que je vous conseille d’utiliser d’ailleurs).

Acquisition : Comment les internautes sont arrivés sur votre site ?

A cette audience, j’ajoute l’acquisition qu’il faut suivre également. Vous devez savoir comment les internautes, par quel biais, ils vous ont connu :

Les métriques commerciaux pour site e commerce

En plus des KPI incontournables d’acquisition et d’audience voici pour les sites e commerce d’autres indicateurs à prendre en compte .

Le panier moyen

Un métrique important est le panier moyen. Il permet de quantifié la qualité de vos ventes dans le temps. Le calcul : Chiffre d’affaire ÷ Nb commande

Le taux de conversion

Le taux de conversion vous aide à évaluer la qualité de votre site E commerce dans sa globalité et de son offre commerciale. Un bon taux de conversion est compris entre 3% et 5% (source Mailchimp). Le calcul : (Nb vente ÷ Nb visites) x 100

Le taux de refus

Il est possible que des personnes passent sur votre E shop et n’achètent rien. C’est le taux de refus qui vous permettra d’évaluer l’attractivité de offre commerciale (Êtes-vous concurrentielle; intéressant ?). Il se calcule de la manière suivante : (Nb visiteurs – Nb commande) ÷ (Nb visiteurs)

Le taux d’abandon de panier

Les gens font des paniers, mais ne vont pas jusqu’au paiement. C’est le taux d’abandon qui vous donnera cette indication sur la qualité de votre tunnel de commande (moyen de paiement, choix du mode de livraison). Le calcul : (Nb commande ÷ Nb panier constitué) x 100

Les Kpi d’une newsletter

Si vous mettez en place des campagnes de newsletter, il est aussi important de mesurer l’efficacité de vos actions. Voici les indicateurs à retenir :

Le taux de délivrabilité

Il doit être proche de 100%, car il indique la qualité de votre base prospect. Est-ce que l’adresse email existe ? Pour rappel, vous avez collecté une Bdd avec la validation en opt in de la personne pour s’abonner à votre newsletter(RGPD). Il peut y avoir quelques disfonctionnement sur l’adresse mail : boite pleine, erreur de connexion, serveur de messagerie occupé … cela se traduit chez les opérateurs de newsletter par du soft et hardbounce. Le calcul : (Nb mail envoyé ÷ Nb mail arrivé) x 100.

Le taux d’ouverture

Est-ce que le mail est ouvert ? Ce métrique permet de connaître la qualité de votre titre (objet) de la newsletter. Est-il accrocheur ? Est-ce qu’il suscite de l’intérêt ? calcul : (nb email ouvert ÷ Nb mail délivré) x 100.

Le taux de clic (le Ctr de la newsletter)

Ce métrique permet de mesurer l’engagement des prospects ayants reçus la newsletter ainsi que l’efficacité du contenu. Le calcul : (Nombre de clics sur un lien ÷ Nombre d’emails envoyés) * 100

Taux de réactivité

C’est plus précis que le taux de clic brut, car il se base uniquement sur les gens qui ont ouvert l’email, et non pas sur l’ensemble des destinataires. Le calcule : (Nombre de clics sur un lien ÷ Nombre d’emails ouverts) * 100

Les Kpi pour les publications sur les réseaux sociaux

Le taux d’engagement

La taux d’engagement pour mesurer l’intérêt d’une publication par son audience. Le calcul : ((Nb Like+ Nb commentaires+ Nb partages) ÷ La portée)x100

Le taux de conversion et de clic

Le taux de clic (le CTR) pour l’efficacité d’un poste vers une autre ressource média (ex accès article site web). Le calcul : (Nb clics ÷ Nb impression)x100

Le taux de conversion(plus intéressant que le taux de clic) pour mesurer la qualité de la publication mais aussi des conversions qu’elle génère (ex vente, lien de téléchargement, formulaire rempli). Le calcul : (Nb conversions ÷ Nb Clic)x100

Portée organique et payante

Distinguer la visibilité naturelle d’une publication par rapport à celle obtenue via pub

Les métriques pour évaluer le CRC

Le net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service à d’autres. Il est calculé sur une échelle de 0 à 10 et classifie les répondants en détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10).

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Indicateur qui mesure la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou d’une expérience. Il est généralement évalué de 1 à 5, 3 étant une réponse neutre non prise en compte.

Le CES (Customer Effort Score)

Il mesure l’effort qu’un client doit fournir pour accomplir une action (achat, demande d’assistance, résolution de problème). Il est évalué sur une échelle de 1 à 5.

• Lionel
• mars 28, 2024